ServiceDeskin väki tulkitsee eteen tulevia tilanteita laajan osaamistaustan voimin. Yhteinen ymmärrys ongelmasta ja sen selvittämisestä on avain onnistumiseen palvelukanavasta ja -ajasta riippumatta.
Tää ei toimi, mitään ei tapahdu, salasana on hukassa tai tunnus lukossa, ohjelma ei pyöri; näihin ongelmiin kiteytyvät pitkälti päivät KSTiedon ServiceDeskissä. Moneen yksinkertaiseen ongelmaan löytyy yhtä simppeli ratkaisu, mutta välillä joutuu vääntämään pitempään.
- Haastavinta on saada kiinni siitä, mitä asiakas tarkoittaa tai hakee asialla. Se on täysin ymmärrettävää, sillä moni heistä ei ole it-alan osaajia. Samoin kuin me emme hallitse kaikkia asiakkaiden käytössä olevia ohjelmistoja.
Näin avaa jatkuvana virtana tulevien yhteydenottojen vanaa ICT-asiantuntija Johanna Suvanto ja kertoo, että pyrkimyksenä on ratkaista ongelma yhden kontaktin periaatteella. Neljässä viidestä tapauksesta näin tapahtuukin ja 80 prosentin toteumaa voi pitää varsin hyvänä.
Esiin tulevia ongelmia on toki erilaisia ja eritasoisia. Salasanan vaihtaminen onnistuu nopeasti parissa minuutissa, kun taas etäyhteydellä tapahtuvan sovellusasian ratkaisemiseen voi mennä helposti liki puoli tuntia.
- Keskimääräinen puhelu kestää 7–8 minuuttia. Puolet yhteydenotoista tulee puhelimitse, loppu jakautuu sähköpostin, yhteydenottoportaalin ja taustasovelluksen kesken, kertoo tiimiä vetävä Juha Ahola.
Puheluiden määrä vaikuttaa tämän päivän asiakaskäyttäytymiseen peilattuna isolta, mutta Suvanto löytää tähän selkeän yhteyden.
- Asiakas kokee helpommaksi kertoa asiasta toiselle ihmiselle kuin kirjoittaa sen sanallisen muotoon. Lisäksi monelle heistä tietotekniset asiat ovat vieraita. Tulevien sukupolvien suhteen tilanne voi näyttäytyä erilaisena.
On vain oikeita yhteydenottoja
Alkuviikon aamupäivät ja kuukauden vaihteet ovat tiimin osalta työteliäimpiä ja Suvanto toivoo tämän suhteen asiakkailta ymmärrystä. Arkipäivien toimistoaikaan tiimissä on palvelemassa useampi henkilö ja valvomossa on aina joku paikalla.
- Ennakoimattomuus on tämän työn suola ja resurssisuunnittelu toimivin mauste. Kun päivitykset ja käyttöönotot osuvat usein juuri kuunvaihteeseen, se on omiaan lisäämään ruuhkaa, kuvaa Ahola luontaista rytmiä.
KSTieto on kehittänyt palvelukanaviin myös omia sovelluksia, joista Ahola nostaa esiin tietokoneen alapalkissa näkyvän taustasovelluksen.
- Suosittelen käyttämään tätä sovellusta, sitä kautta saamme automaattisesti henkilön yhteystiedot ja koneen nimen sekä tiketin, jota pääsemme työstämään nopeasti.
Tiketti on termi, joka vilahtelee asioiden käsittelyssä alinomaa. Tiketti on palvelupyyntö tai häiriöilmoitus, joita tiimin väki työstää sovitusti eteenpäin. Kaikki tiketit eivät ole kiireellisiä, osa niistä on sovitettavissa tiettyyn aikaan.
- Meille voi kertoa, milloin on parhaiten tavoitettavissa. Meille voi soittaa myös illalla tai yöllä, ja niin sanotussa normaaliasiassakin, Suvanto vinkkaa ja kehottaa kyselemään tiketin perään, jos siitä ei kuulu mitään.
Suvanto viittaa 24/7-palveluun, joka on asiakkaiden käytettävissä sopimuksen mukaisesti. Ilta- ja yövuoroissa sekä viikonloppuisin ServiceDeskissä on hiljaisempaa ja silloin on hyvä aika käsitellä tikettejä ja edistää laitetoimituksia, sekä jutella asiakkaiden kanssa.
- Meille ei tarvitse pahoitella häiriötä, sillä vääriä yhteydenottoja ei ole. Ongelman kun voi ratkaista vasta, kun siitä on tullut tieto meille.
SD-tiimi sopeutuu ajan henkeen
ServiceDesk-tiimi eli tutummin SD-tiimi aloitti nykymuotoisena toimintansa tammikuussa 2020, sitä ennen palvelua oli tarjolla pienimuotoisemmin päivystysluonteisesti. Iso vaikutin SD-tiimin syntyyn oli Kymsoten tulolla asiakkaaksi saman vuoden alussa.
SD-tiimi tarjoaa omistaja-asiakkailleen kaikki ICT-asiat kattavat palvelut. Kun käyttäjiä on tuhansia ja sovelluksia satoja, pitää tiimin osaamis- ja tietämystason olla laaja. Ahola on tältäkin osin 11 henkilön tiimiinsä sangen tyytyväinen.
- Henkilöillä on erilaisia taustoja, osa tulee terveydenhoitomaailmasta, osa it-tehtävistä, jotkut muista ympyröistä. Jokainen tuo tiimiin jotakin omaa, mistä muodostuu sopiva osaamiskokonaisuus.
SD-tiimin työ muuttaa tulevaisuudessa muotoaan. Käsityön osuus vähenee, kun automatisointi valtaa alaa. Käyttövaltuushallinnan IDM-sovellus, joka on KSTiedon oman ohjelmistokehityksen tulosta, toimii tästä esimerkkinä.
Toisaalta muun muassa sairaalajärjestelmät ovat vanhanaikaisia ja hitaita, mikä tietää uusia sovelluksia ja järjestelmiä lähivuosien aikana. SD-tiimille se tietää lisää tehtäviä sekä myös uudenlaisia keinoja pureutua niihin.
Tirvalta tietoliikennehommiin
Kun Juha Ahola näpytteli pienenä poikana Commodore 64 -tietokonetta, hän tuumi, että käsillä voisi olla tulevaisuuden ala. Niinpä Tirvan tienoilta kotoisin oleva Ahola otti kompassin suunnaksi Kotkan, missä hän valmistui tietoliikennetekniikan insinööriksi vuonna 2003.
Kymenlaaksoa Ahola ei ole jättänyt missään vaiheessa, sillä 17 vuotta työurasta sujui täkäläisissä tunnetuissa ict-alan yrityksissä ennen kuin oli aika siirtyä KSTiedon leipiin maaliskuussa 2020. Yritys tuli vastaan, kun Ahola tutustui erääseen toiseen työpaikkaan Eezyn tarjonnassa.
SD-tiimin vahvuus on Aholan sanoin 11+1 ja tuo yksi on hän itse.
- Osallistun säännöllisesti tiimin operatiiviseen toimintaan. On ehdottoman tärkeää, että tiimin vetäjä tietää, mitä tiimi tekee.
Lähihoitaja liiketoimintaopissa
Lähihoitajaksi vuonna 2005 valmistunut Johanna Suvanto työskenteli sen jälkeen 10 vuotta kotihoidossa. Sitten oli vuorossa lähes neljä vuotta kestänyt pesti Kouvolan kaupungilla sovellusasiantuntijana. Paluu takaisin kotihoitoon jäi lyhyeksi, kun aktiivinen haku työmarkkinoilla tuotti paikan KSTiedolla marraskuun alusta 2019.
Suvannolle on tullut sangen tutuksi hoitoalalla keskeisessä roolissa oleva Lifecare -järjestelmä. Hoito- ja sovellusalan osaaminen ei tiedonjanoiselle Suvannolle riitä, vaan hän opiskelee paraikaa tradenomin tutkintoa, jossa hän suuntautuu digitaaliseen liiketoimintaan.
SD-tiimin vakiokokoonpanoon sen perustamisesta asti kuulunut Suvanto nauttii työstään.
- Työvuoron jälkeen tuntuu, että on hyvällä tavalla kaikkensa antanut. Mukavilta työkavereilta saan voimaa ja tukea jaksamiseen.